PRAXISSEMINAR: Beschwerdemanagement

Ziel:
Die TeilnehmerInnen verstehen Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument der Qualitätssicherung. Sie haben den eigenen Umgang mit Beschwerden reflektiert und durch praxisbezogene Übungen optimiert.

Inhalt:
In diesem Seminar werden Aspekte des Beschwerdemanagements in Theorie und Praxis bearbeitet.

Grundlagen:
- Theoretischer Input Konflikt, Konflikteskalation, Prinzipien für den Umgang mit Beschwerden
- Kommunikation in der Beschwerdeannahme und -bearbeitung Reklamationen routiniert entgegen nehmen, mit persönlichen Angriffen souverän umgehen, von der Konfrontation zur Kooperation
- Umgang mit schriftlichen Beschwerden, Textbausteine
- Die EVA3 Methode des Umgangs mit Beschwerden
- Richtig "nein" sagen, ein Leitfaden

Beispiele aus der Praxis veranschaulichen die einzelnen Aspekte. Die Inhalte werden durch umfangreiche Übungen vertieft.

TeilnehmerInnen:
Das Seminar richtet sich an MitarbeiterInnen, welche mit dem Thema Beschwerde-management konfrontiert sind. Die TeilnehmerInnen erhalten eine Bestätigung über den Besuch des Seminars.

Rahmendaten:
Dauer: 2 Tage (16 Seminarstunden)
Kosten: 240 € (plus UST)
Teilnehmerzahl: 10 - 15
Termin: Freitag 22. 2. (14:00 bis 19:00 Uhr) bis Samstag 23. 2. 2008 (9:00 bis 19:00 Uhr)

Anmeldeschluss: 08.02.2008

Referent: Prof. Dr. Wolfgang Klima, Mediator, klin. und Gesundheitspsychologe, Psychotherapeut, Supervisor, Coach, Trainer

Dieses Seminar ist als Modul für die Mediationsausbildung (Ausbildungsverordnung nach § 29 ZivMediatG: Theoretischer Teil: 8 Stunden Pt. 6), Anwendungsorientierter Teil: 8 Stunden Pt. 2) oder als Fortbildung gem. § 20 ZivMediatG im Ausmaß von 16 Stunden anrechenbar.