SEMINAR: Beschwerdemanagement
Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ist sicherlich seit jeher ein zentrales Ziel aller Unternehmen.
Dennoch: Jeder Anbieter von Waren oder Dienstleistungen hat es hin und wieder mit Kundenbeschwerden und Reklamationen zu tun.
Trotz Kundenorientierung werden Beschwerden und Reklamationen vielfach noch als abzuwendendes Problem gesehen und nicht als das was es sein kann: Eine Chance für Qualitätssicherung!
Beschwerdemanagement, verstanden als Konzept für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden, ist somit aus Marketing- und Vertriebssicht als auch aus dem Blickwinkel des Qualitätsmanagements heraus von besonderem Interesse.
Empirische Studien zeigen, dass Beschwerdezufriedenheit die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen festigen kann und Kunden mit ihrem Umfeld positiv darüber kommunizieren.
In diesem Seminar werden Aspekte des Beschwerdemanagements in Theorie und Praxis bearbeitet. Die Teilnehmer erhalten die Möglichkeit ihren Umgang mit Beschwerden zu reflektieren und in praxisbezogenen Übungen zu optimieren
Themenbereiche:
| GRUNDSÄTZLICHES | Theoretischer Input, Konflikt, Konflikteskalation, Prinzipien für den Umgang mit Beschwerden |
| BAUSTEINE | Bausteine des Beschwerdemanagements |
| KOMMUNIKATION | Kommunikation in der Beschwerdeannahme und -bearbeitung Reklamationen routiniert entgegen nehmen, mit persönlichen Angriffen souverän umgehen, von der Konfrontation zur Kooperation |
| SCHRIFTLICHE BESCHWERDE | Umgang mit schriftlichen Beschwerden, Textbausteine |
| METHODIK | Die EVA3 Methode des Umgangs mit Beschwerden, 6 Tipps |
| ÜBUNGSTEIL | Praxisbeispiele |
| GRENZEN | Leitfaden, richtig "nein" sagen |
Methodik:
Kurzvorträge
Einzel- und Kleingruppenübungen
Praxisbezogene Übungen zur Kommunikation im Beschwerdefall
Realitätssimulationen zur methodischen Herangehensweise an Beschwerden
Zielgruppe: Mitarbeiter und Verantwortliche im Beschwerdebereich
Rahmendaten:
Termin: 15. - 16. Juni 2007
Anmeldefrist: 19. Mai 2007
Ort: Seminarhaus Wien
Dauer: 2 Tage (16 Seminarstunden)
Teilnehmerzahl: 12 - 16
Kosten: 240 € (incl. UST)
Referent: Prof. Dr. Wolfgang Klima, Mediator, klin. und Gesundheitspsychologe, Psychotherapeut, Supervisor, Coach, Trainer
